做Support的主要强调什么技能

bombhuauto.

kksp 发表于 2014-1-17 16:24

我还想说如果楼主担心就没竞争能力就专研一下技术转去编程呢
从编程转出来的。
现在觉得技术难点不是很多，如果碰到技术上不会的，下班回家google一下也就会了。
但是很多事情如何定位，如何处理合适，处理到什么程度这个很难啊。。。。

bombhuauto.

kawara 发表于 2014-1-17 15:56

Level 2 需要耐心。并不需要技术能力。当然做好任何技术工作逻辑思维能力都非常重要 ...
能不能再详细说说，举个例子。
逻辑思维，IT出身的且能来这里的中国人问题都不会很大把。

点点妞.

bombhuauto 发表于 2014-1-17 16:16

感觉有点无招胜有招的感觉。很难描述。
其实把握事件的紧急程度。处理先后。本身就满难。。
是的，技术要求倒在其次，工作协调能力更重要。

gifox.

bombhuauto 发表于 2014-1-17 15:31

从编程转出来的。
还下班google，上班的时候来google啦，什么时候google没有了。我该失业了。

ericlao2013.

technical skill 和 none-technical skill都需要。
这个行业起点低，但是做到较高的级别也不容易。
优点是不用加班，而且年头越长，经验越丰富。

gifox.

本帖最后由 gifox 于 2014-1-17 16:24 编辑
1 其实沟通能力很重要。不是说用email就要求不告。应该说对于英文要求不高，不要你写文绉绉的东西就是了。plain english搞定，还有一图胜万言。support需要和客户以及基本内部所有的team沟通的，包括了销售，开发，ba, consultant ,product manager，support的队友....有时你要求人家做事，催人家做事。但是又不要得罪人，还有有时需要人家百忙里面抽时间看你得事情，指点你。都是要维护好关系的。比如很多程序员都怪怪的，你得配合他们得思维模式。
还有，不只是email沟通吧。有时直接找那个人有它的优势。就是可以让那个人马上回答你的问题。有的人喜欢拖的。所以也要打电话，如果是同一个building的，直接过去找人阿。还有我之前提过，我有时会被professional service或者 sales抓去跟客户开会的。尽管我不是主导会议，更多是备询。
2 技术的确时万金油阿。因为当你发现问题所在以后，谁负责那个部分就要交给那个team去作啦。e.g，你发现是core product 问题，交上详细得bug report. 如果是network 问题，就当然要指向客户的network admin，如果是数据库问题你要交给客户的dba或者自己的dba处理。不过你的都知道一些，你才知道怎么样isolate问题，指出问题，证明问题。
还有些东西的能力也不知道该怎么说，比如吧，R&D team最讨厌人家交上来的bug report不好，发现是configuration issue, environmental issue，或者根本就是解释不清楚怎么reproduce话就比较不爽。经过多年的训练，我这方面作的相当好。有时其它人交的bug report不行，R&D会让我解释一下的。
待续。

gifox.

ericlao2013 发表于 2014-1-17 16:14

technical skill 和 none-technical skill都需要。
这个行业起点低，但是做到较高的级别也不容易。
优点是 ...
不用加班这事要看你自己的位置，公司的性质。
如果出现P1 production system down, P2 critical function down的时候。是不是可以心安理得到点下班，第2天上班继续呢？我是不行的。
还有就是如果是全球的team呢？好像我之前的公司support 是follow the sun，全球4个shift，分布美国，欧洲和澳大利亚（每2个shift都有一定重叠时间用来交割合作）。如果要和美国的team沟通，我当然可以发一个email第2天才等回答啦，不过那样子就每天只能交换email一次。有时我是主动牺牲点时间，凌晨（美国）或者傍晚（欧洲）开会或者email交换来保证我们可以多交流意见的。
事实上这些事情都可以让上面的management记住你。

sdfacre.

A good support usually knows everything including the business and code.
before you get bored with the job, ask yourself, 'Do I know everything?'
To take one step further, think about how to improve the business and the system, as you are the one who knows the business and the system, and what issues user is having (the system is having).

ericlao2013.

gifox 发表于 2014-1-17 17:22

不用加班这事要看你自己的位置，公司的性质。
如果出现P1 production system down, P2 critical functio ...
你很敬业  
对于24*7 的P1，一般要求做好handover就可以下班，大多数客户比较理解就可以正常off shift，有时客户真着急就是不放电话，那是要耗一段时间。

gifox.

3 咔哇说的逻辑能力很重要。如果一个复杂的问题出现了，你没有答案。不知道发生什么事情，以前没有发生过。怎么办？就是要分析问题，问正确的问题。比如我有过一个客户。从旧系统升级到新系统时migration 的速度很慢。他们没有办法按期完成着急了，到底哪部分出错？是他们用的软件问题，是网路问题，是migration的utility问题还是哪里除问题。搞了很久。后来他们CTO 都找我们Sales VP 吵了。因为他们的系统涉及到好几个不同的Products，有我们的几个products，有第三方的products。 最后是我建了一个把他们实际production的系统简化以后的lab（要把哪些东西简化掉也是要思考一番的）.反复就各种可能性进行测试。比如说如果把储存从网路储存改到本地硬盘，得到的数据还是一样。那么我们可以排除掉网路延迟....最后发现是他们的archive 系统比较特别。因为法律规定，那个系统是不会删除掉任何数据的，同一个文件重新archive的话，会生成同一个文件的不同版本。这个系统是用一个sybase db来为每一个进入的文件建立一个entry。在migration的情况下，进入archiving system的文件数字会上涨到平时的成千上万倍。所以sybase db就成了瓶颈。这是我把很多其它可能性排除掉以后才发现的。
4 立刻学习的能力，就是放狗的能力。有时客户说的东西其实我不知道他在讲什么，就是靠放狗。跟他解释时还得表现出一个专家的样子。我又试过一个泰国的客户在最后列印的PDF 文档里面泰文无法正常显示。我研究好久才发现他们有一个文件用来map字符还有泰文，这个文件还是我们公司当时的Pro service人员提供的。推脱不掉阿，我不懂 code page的嘛。也是马上学习。3日后把改好的文件给他们。全靠googel， 我怕我干不了多久。
5通用工具的能力，看log，会比对不同工具生成的log。很重要的。所以一些通用工具就是要懂了。比如说sys internal 里面的process monitor和process explorer是很重要的工具。还有fiddler。一些人爱用wireshark我没有用过。此外doctor watson, appsight等多少知道一些也是好的。IIS log, event viewer, performance mon， ULS Viewer....你要知道log在哪里，怎么配置，大概会记录些什么可以给你什么信息，不可能记住所有细节也要知道log的机构。都要知道。还有其它命令比如ping, nslookup.....这些都是要懂的啦。