做Support的主要强调什么技能

gifox.

ericlao2013 发表于 2014-1-17 16:30

你很敬业  
对于24*7 的P1，一般要求做好handover就可以下班，大多数客户比较理解就可以正常of ...
不放电话倒不是问题。哪里有P1，P2的问题可以电话里面解决的。我至少需要先看log，做研究测试。搞不好还要开remote session。
谁可以不着急阿，P1可以让他们公司业务直接暂停的。比如以前support过一个保险公司的claim workflow系统。如果system down就是意味着所有的case officer无法工作。肯定要赶在第2天公司开工前修复（事实上SLA也规定了1小时回复，4小时修复阿）。
是可以offload给欧洲的team做，但是起码要和他们开会，一起研究个2个小时让他们100%了解状况还有我收到的资料才行阿。
只是这种事情1年没2次就对了，老是P1估计客户也吓跑了。但是解决一个P1客户满意就人人都知道你了。

背包客.

做support要记得让子弹飞一会儿

gifox.

本帖最后由 gifox 于 2014-1-17 17:28 编辑
6 上面有人提过跟process还有 change management的很重要。的确， ITIL 对于support是很重要的，不过奇怪的是澳村不走ITIL，公司内部流程搞ad hoc的公司不少。ITIL里面support相关。2项 incident management还有change management.
不过其实，天天在做。时间就了，随心所欲不越轨了。SLA了然在胸
现在换到新公司，新team。 我的process是我自己写出来的.....变成了不存在follow的问题，我自己决定要做什么怎么做。我和manager有个想法，把澳大利亚本地的support process标准化，用ITIL的角度重新修订。 效果好的话。我们会上书到大老板，建议在总部和全球实施。不过想是这样想，戒慎恐惧，我是不敢奢望事情会很顺利。
7顶住压力的能力。 上来P1，你连发生什么事情都不知道。压力会很大的。不过镇定就是了。习惯了其实没有什么。
8 极其强的产品知识。你要support自己的产品，肯定要非常了解它。我不是让你背下所有东西，很多东西还是知道在哪个手册或者help file里面随时查就知道了。不过我奉劝你比所有人都多走一步。user training，一般的support training都是不够的。基本上结束training 我就忘记了80% 。你要自己花时间（我都花的上班时间去做）要详细了解产品的背后到底在干什么，产品的架构到底是什么。了解多了，帮助很大的。我举个例子，我接触过一个产品，客户报告说生成的文件submit出错。log上不是很清楚到底发生了什么事。但是我知道这个系统会在某个情况下在某种情况下会生成一个临时文件。于是我去检查这个临时文件所在的目录，随后建议客户把那个目录从av扫描中exclude掉。问题解决。这个生成临时文件的事情，公开的documentation里面没有的。我自己平时问出来的。所以要多问问系统背后在干嘛。

bombhuauto.

好高深 能提点一下P1和P2是什么吗？

bombhuauto.

还有有的时候我会怕担责任 有的事情明明知道但是不敢说 怕被扔一坨屎

gifox.

bombhuauto 发表于 2014-1-17 17:15

好高深 能提点一下P1和P2是什么吗？
这个每个公司对于incident的等级划分稍微不一样。
但是P1和P2划分倒是很相似。
P1 = Priority 1 , production system down， 就是系统完全无法启动，比如一个SaaS的公司比如说salesforce.com，其网页无法访问。 这时候基本上support team就鸡飞狗跳，manager半夜都要跳起来，senior support要候命，，客户的IT人员通宵都要把事情解决。我接触到的情况SLA都是2-4小时内恢复。
P2 ＝ critical feature down， 比如一个财务系统，无法为新签约客户建立档案了 ！ 通常1天内要恢复。
遇到上面2种情况，其它case都要让路的了。

frankyfang.

g版心思缜密，热心为众，每次看你回帖都是一种学习。。。

ericlao2013.

背包客 发表于 2014-1-17 18:03

做support要记得让子弹飞一会儿
这个可以同意  

ericlao2013.

gifox 发表于 2014-1-17 17:55

不放电话倒不是问题。哪里有P1，P2的问题可以电话里面解决的。我至少需要先看log，做研究测试。搞不好还 ...
感觉你support的是应该是比较高端的应用，所以出问题一定会有log。
有些问题比如整个系统都无法启动，拿不到任何log的，最多给你几个screen shot，就必须打电话开web-conf解决。
各个公司其实对P1/P2定义是类似的，但是实际上客户是不管什么criteria的，很多客户知道P1的响应时间快，无论什么问题都开P1的。我这里绝大多数P1都不是真正的P1。

gifox.

ericlao2013 发表于 2014-1-17 18:13

感觉你support的是应该是比较高端的应用，所以出问题一定会有log。
有些问题比如整个系统都无法启动，拿 ...
我support的都是enterprise level application , high complexity low volume。一周大概一个人大概只会close不到2位数的case。有些case处理起来好几天不奇怪。
就算system down也经常会有log的，因为windows还在走。至少有event viewer还有process monitor 可以看。如果是web portal出事，还有fiddler和IIS log。
然后如果把自己product的log调成verbose，那么从服务开始启动的时候就开始生成log啦，通常fail都是服务启动到一 半看看那一个部分出错。比如说要链接另外一个服务不成功。等等。也试过有客户自己upgrade了web portal以后忘记了吧web.config文件覆盖回来。
回到客户不管P1/P2的问题。要分是什么客户。如果是要面对很多end user的，直接和end user沟通的，那么没有办法的。但是在我的情况里面，我的联系人我全部都记得住的啦。很多都见过面。 所以会做2样事情  1）绝对要保障自己要在SLA 响应时间里面回答， 客户都是因为要引起注意才直接log P1 , P2的，想要快点 。 如果响应时间可以做到，他们就没有那么紧张  2） 前提是1）要做好。做好了以后。不是客户submit一个p1它就是P1 阿，看完case description，发现不是P1 ，直接该是什么改成什么。然后发email说我改了。如果他们不同意可以打电话给我或者我的manager。但是很少会出现不同意见的，因为大家都认识。一来2往都知道事情会怎么走。